1领域

　　本尺度对连锁超等市场、连锁方便店的门店进行规范。
　　本尺度合用于超等市场和方便店业态的连锁经营。
 
　　2连锁超等市场、连锁方便店门店治理规范

　　2.1现场治理规范

　　重要是创造优良的企业形象，增长来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场治理沉点有：

　　2.1.1 卫生治理。确保销售场地整洁，过路畅达，设备、货架布局合理，不断维持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内告白等。

　　2.1.2 陈列治理。商品丰硕、货架饱满，凭据商品保质期，先进先出，不言而喻，易拿易放、商品组合陈列合理。

　　2.1.3 商品治理７⒄箍蒲У纳唐分卫，把稳网络时点销售数据治理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。矫捷使用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期查抄畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不休档。

　　2.2 服务治理规范

　　2.2.1 服务用语。服务说话：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知路”、“卖完了”、“不杏妆、“没有了”蹬罪言。

　　2.2.2 对缺货的处置。发现顾客采办的商品缺货时，首吓爪暗示路歉，而后应奉告该商品何时到货，或自动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内有关的掌管人。
 
　　2.2.3 客诉处置。处置客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以真挚的关切态度，耐心听取其陈述后，酌情处置，不能因而造成顾客流失。
 
　　2.3 门店人员岗位职责

　　2.3.1 店长、副店长职责

　　店长是门店的主题人物，店长必须遵从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极共同总部的各项营销战术，达到门店的经营指标。要做到：
 
　　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈劣注商品质量和服务质量治理蹬仔关作业。
　　——执行总手下达的商品价值改观。
　　——执行总手下达的销售打算、促销打算和促销活动。
　　——把握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的裁减。
　　——把握门店各类设备的守护保养知识。
　　——监督和审查门店管帐、收银和报表造作、帐务处置等作业。
　　——监督和查抄理货员、服务员及其他人员作业。
　　——掌管对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的治理。
　　——掌管对职工人事查核、职工提升、降级和调动的建议。
　　——掌管对员工的培训教育。
　　——妥善处置顾客投诉和服务工作中所产生的各类矛盾。
　　——监督门店内表的清洁卫生，掌管保卫、防火等作业治理。
　　——监督门店商品损耗治理，把握商品损耗尺度。
　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。

　　店长、副店长除具备各岗职技术表，还要有全盘治理能力和组织能力。
 
　　2.3.2 店助理（部门主任、组长）职责

　　店助理对本岗位工作应有相当丰硕的经验，把握本岗位技术，熟知门店各岗职技术，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。
 
　　2.3.3 门店收银员职责

　　门店收银员拥有：熟悉商品的货区、商品根基价位、收银业务、结算幼票治理业务、网络和提供商品销售信息、顾客信息、退货处置以及收银台安全职责。

　　收银员的具体岗职规范有：

　　——做好交易前的筹备工作：衣饰、仪表、清洁卫生，做到举止风雅，佩带好工号牌。
　　——交易前认领备用金并盘点确认。
　　——交易前调试好收银机，筹备好其他备用品，并相识当日变价商品和特价商品。
　　——顾客进店时，应暗示欢迎顾客光临。
　　——登打或扫描商品价值时，应报出每件商品的金额，登打或扫描实现时，应报出商品金额总数；并自动将结算幼票置于购物袋或交顾客。
　　——收银时要唱票“收您几多钱”，找零时要唱票“找您几多钱”。
　　——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快分散顾客为主，加快收银速度。
　　——收银时要做到正确、急剧、对顾客维持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
　　——耐心地回覆顾客的提问。
　　——纪录和生活失落的物品。
　　——产生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处置，预防影响正常的收银工作。
　　——在非交易顶峰期间，效率店长或值班经理铺排从事其他的工作。
　　——交易实现后，按所收货款填写交款清单，现金、支票别离填写，自己具名后将货款交给核算员。
　　——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写汇报，短款自付。
　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

　　2.3.4 门店理货员职责

　　理货员是超等市场、方便店中从事商品整顿、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期成竹在胸，必须熟悉所掌管商品领域内商品名称、规格、用处和保质期，把握商品标价的知识，正确标好价值，把握商品的陈列准则和步骤、技巧，正确进行商品陈列，保障商品安全。

　　理货员的作业流程：

　　a) 领货作业：交易中陈列架上的商品在不休削减，理货员就必须去库内领货以补充货架。
　　1）领货必须凭领货单。
　　2）领货单上要写明商品的大类、种类、货名、数量和单价。
　　3）对内库治理员提供的商品，必须按领货单上的款子逐一查对，以防造成提错货物。
　　4）标签打贴地位要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。
　　5）打价签前要查对商品的代号和售价。查对进货单和陈列架上价值卡，作业完了妥善生活价签纸。
　　6）商品变调价需沉新打价时，对原价签去留应有一个统一的划定。
　　b) 补货作业：理货员将标好的商品遵循商品各自划定的陈各地位，按时或不按时地将商品补充到货架上的作业。
　　1）按时补货。指在非交易顶峰的补货。
　　2）不按时补货。指只有货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客采办。
　　3）查对卡、货。先查抄对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。
　　4）先进先出。补货时将原商品取下，而后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。
　　5）对特殊商品要节造。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行功夫段投放量的节造。这要凭据每天销售量和销售顶峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之表，还肩负着盘点作业。

　　2.3.5 验收人员职责

　　严格商品验收。商品验收是确认查抄商品质量、审核商品产地、出产日期、发货功夫、数量、价值、种类等的环节，因而，门店验收人员应手持送货单或发票、收条、与送货人逐一逐项盘点，削减过后因退货或其他原因造成的浪费，预防以来产生不用要的争执。
 
　　2.3.6 门店管帐职责

　　不折不扣地执行公司财政部对门店的财政治理；正确、真实、实时地向财政部上交门店各类报表，对报表的数据进行汇报、分析和处置。

　　2.3.7 服务人员职责

　　服务人员必要相识与理货员和收银员的根基岗位技术，同使仄握服务礼节规范，还要相识和把握门店商品散布情况、商品知识及有关知识，以便能流畅地回覆顾客的各类询问，把握公司便民服务的内容和措施。